品牌經營粉絲到底多重要？世界十大市場研究公司之一的明略行直言，品牌需要粉絲，因為粉絲對於任何品牌而言，可說是最珍貴，也最值得珍惜的顧客。品牌要粉絲，可以試試以下這4招：
找一個有趣的話題吧
聊天總要有個話題，而品牌經營粉絲就像交朋友般，「找話題」是重要的第一步驟。
空中大學教學發展中心主任溫子欣，今年曾發表一篇名為「埋十個話題
帶動行銷」的文章。他說自己曾對一間坐落巷弄、週遭沒有辦公大樓或學校，但生意卻極好的早午餐店感到好奇。
經過分析，他發現，能讓這家店生意源源不絕的關鍵，在於店內處處是「趣點」，目光所及皆「話題」。
比如，店門口的室外座位桌子，是用大汽油桶改造而成；送餐桌牌是用可愛的動物公仔，取代常見的數字牌；還有造型奇特的吊燈、充滿趣味的餐點名稱，以及把ipad當作POS機點餐等，各種足以引起顧客討論、分享的小地方，讓小店名氣與詢問度暴增，開店沒多久，就吸引不少同好粉絲。
另一個例子則是可口可樂，2012年看上讓全美逾半人口都為之瘋狂的美式足球超級盃。他們利用創意，設計出兩款北極熊，圍紅白圍巾的北極熊代表巨人隊、藍白圍巾的代表愛國者隊。只要有一方得分，代表該隊的北極熊，就會跟著起身歡呼慶祝，但如果賽事陷入膠著，北極熊也會跟著怨嘆搖頭。
影片在球賽廣告時間播出，讓消費者有球賽看球賽，沒球賽看北極熊，甚至能在臉書及推特抒發心情。但出乎意料的是，開球時間還沒到，就有3.2萬人在臉書回應這場北極熊Live秀，團隊最後為這場實況轉播規劃了
30 萬人同時使用的傳播規模。Twitter 的訂閱者也增加了 12.5%。
這場活動讓可口可樂成功利用超級盃，打開與粉絲之間的話匣子。但Coca-Cola集團行銷總監Jennifer
Healan對此並未拿出任何銷售業績發表感言，他說，這是場品牌與消費者之間的對話，並非只是一場銷售的獨角戲。
面對粉絲誠實且積極
和粉絲打交道須注意的事，首先是不能丟爛東西給他們，再來就是「不能說謊」，長期協助品牌經營社群粉絲團的春樹科技營運長林益成說，現代人精明又直接，品牌如果被網友們發現在說謊，即使是一次，也會讓長期維持的品牌好形象功虧一簣。
又如每年約有100萬人搭乘的美國西南航空公司，面對粉絲也是兢兢業業。近年他們陸續經歷了臉書粉絲團獲300萬個讚，引發的送禮糾紛；飛行員聯絡塔台，不慎播出咒罵空姐的髒話；機身突然爆裂一個大洞；情人節前導演凱文•史密斯太太遭人客訴體型豐腴，擠不進座位，史密斯為此氣得在推特抨擊航空公司。
西南航空面對4大危機，採取快速行動、智慧應答、不輕忽網路社群聲音、做足規劃及準備4原則。
他們在送禮糾紛上立即解決系統當機，進行大量自我監測、控管；對於飛行員失言風波，緊急在官網做出澄清說明；面對機身忽然破一個大洞，消息不到9分鐘傳遍推特的悲劇，航空公司成立指揮站，進行回應、安撫、解釋、說明；面對名人事件，航空公司則展現誠意，向史密斯表達出「我與你同在」的立場。
你還認為主打低價、短程，服務就必須減半嗎？西南航空卻用面對粉絲的誠實與積極，打破刻板印象，成為美國國內唯一一家保持盈利航空公司。
掌握所有回應並回饋
粉絲的回應有多重要？從正官庄元氣28D活蔘飲一例可以發現，這品牌在產品新上市時，曾邀請30位網友試喝28天。想不到，這30張嘴的28天，竟讓品牌從「怕高熱量」、「最近要路跑用」等心得評語，找到活蔘飲真正適合的目標客群─路跑健康族。
正官庄元氣28D活蔘飲掌握粉絲回應，仔細從大家試喝心得中，替產品成功找到對的人。【圖片來源】
確切掌握粉絲真實的心情、狀態與回應，可以實現上述優點，但假若掌握不了，品牌形象卻可能徹底毀滅。
《社群新經濟時代》作者艾瑞克‧奎爾曼（Erik
Qualman）特別提到，當消費者遇到不好的服務經驗時，通常會將負面評論與訊息，轉述給平均六至十人。
更恐怖的是，假若負面評論透過Twitter轉貼，平均一位網友追蹤100組帳號，當中如有10%的網友將資訊轉推出去，就會有十位網友相信，且開始對品牌產生不良觀感。
而假若這10位網友，也各有100位追蹤者，其中5%的人再轉推出去，就會有50名網友，因此對該企業的品牌形象產生負面觀感。
艾瑞克‧奎爾曼（Erik
Qualman）以此提醒品牌，他說，卓越的企業通常會珍惜網路上的重要意見，甚至將其運用、改善消費者眼中的產品，藉此提升競爭力。不僅如此，他們還會把負面評論，當成向顧客展現自己願意加倍努力的機會，將危機化為轉機。
對待粉絲如同一家人
品牌要博真感情，對粉絲噓寒問暖肯定是基本功！
把客戶當家人的星巴克（Starbucks），前年在中國推出「自然醒」活動，只要客戶在微信上傳送出自己當下的心情貼圖，它就會依照客戶心情，選出像是勵志歌曲、輔慰情傷的歌曲等回傳。如此撫慰人心的小設計，讓許多微信用戶用了上癮，還直呼好窩心。
【圖片來源】
粉絲會變心 品牌要留心
品牌為什麼要經營粉絲？本文開頭給了答案；那品牌為什麼要天天戰戰兢兢招呼粉絲？中國作家張洋發表的文章「品牌在粉絲經濟中崛起」也給了答案。
他認為，粉絲是需要不斷被刺激的，因為當新的品牌與訊息出現時，粉絲就有可能會變心。特別是當某一品牌在硬體上沒有新事件或新亮點，更需要在傳播或營銷上製造事件或話題，形成新的能量，刺激粉絲，讓粉絲知道，「嘿！我還在啊！有需要就來逛逛！」
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原文出處：動腦雜誌
* SmartM 與動腦雜誌為文章交換連結之合作夥伴
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