消除Online（線上）與Offline（線下）的界線，零售商能增進營收、培養客戶忠誠、並進入入全通路（Omnichannel） 零售的時代。如2016 年眾多行銷的頭條宣示：網路不是實體的敵人，兩種是互補的。
客戶很少在乎平台間的差異
從2015年開始，平台整合就已浮上檯面，零售商應停止區分各通路及裝置的差異，重新專心把消費者放在行銷策略核心。根據The Digital Divide、勤業眾信 （Deloitte）報告，平台整合趨勢正在加速：2012 年受網路影響的店內消費有14%；2013 年成長到了36%。網路對於購買的影響力在一年內從5% 成長到19%，沒有人預料到這麼急速的成長，無庸置疑地，網路與實體銷售的界線已經模糊。 歸功於亞洲區的高行動裝置滲透率，亞洲零售商正帶領全球走向全通路（Omnichannel） 創新浪潮。
案例
舉韓國的超市Homeplus（英國零售商TESCO為適應韓國市場衍生的品牌）為例，他們在車站設虛擬購物點，讓消費者透過手機購物，下單後，商品直接送到家。這樣的線上線下整合體驗，更是讓Homeplus的業績直線成長，逼近排名第一的廠牌。
反過來也行得通，許多網路公司開始投資實體店面，紛紛成立「快閃(Pop Up) 概念店」，進軍熱門商店街。2016年底，東南亞時尚電商Zalora 的第一個實體快閃店，在新加坡最熱鬧的烏節路開幕了。除了供客戶體驗新款商品外，快閃店還有收發、退換貨的服務。整合實體店面各項優點及網路購物優勢，Zalora 提高了客戶整體購物經驗。
O2O風行、多通路成主流的年代：點擊競爭越來越激烈
這只是亞洲眾多全通路概念做法中的兩個例子。當複合平台（Multichannel）成為主流，只是提供更多商品供客戶選擇就再也不是優勢了，特別是在每張訂單僅一個點擊（Click）之遙的競爭時代。 零售商若想勝出，不僅要提供便利購物方式，還要能在對的通路上將商品和服務即時而精準地提供給客戶。2014年，Research Now受Sociomantic委託消費者調查中顯示，1,000位受訪者中，超過2/3的人表示自己在網路購買前會使用各式裝置（桌電、手機、平板） ，了解、研究該品牌/產品，顯示各種不同數位通路接觸點（Touch Point）次數成長。 同時也別忘了實體店結合行動裝置的巨大商機。勤業研究指出，84％的實體顧客會在購買前、甚至購物當下使用智慧型手機做產品調查。有監於此，真正的挑戰在於如何整合線上以及線下的資料，360度全盤解析客戶行為。
重點在於：客戶不在乎Online 還是Offline 平台，他們只在乎整體購物體驗。所以現在正是零售商開始調整策略，提供消費者真正跨通路、個人化消費體驗的最佳時機。
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原文出處
本文為德國程序化廣告技術公司 Sociomantic Lab 微信號提供
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