【SmartM解讀】在購物時的「數位體驗」，消費者在意的是「節省時間」、「更快獲得結果」、「更便宜」這些需求，然而，卻被大多數的企業所忽略，明顯劃錯重點，造成花大錢開發出不符消費者需求的應用。
在智慧型手機、社群媒體高度普及下，企業往往相信透過數位的技術與應用，能為消費者創造良好的「客戶體驗」（CX），然而，真是的情況並非如此。根據IBM商業價值研究所發佈的「體驗革命」研究報告（完整報告下載，請點擊連結）指出，並非每位消費者都樂於接受改變，在數位體驗的期待上，「企業」與「消費者」兩端間存在明顯落差，造成企業花了龐大心力與資源，卻提供了不是消費者想要的數位體驗。
IBM進一步指出，造成如此大的落差，來自三個嚴重的誤解與脫節：
1.企業推出數位化客戶體驗計畫，但並未完全了解激勵客戶嘗試數位化的動機。
2.企業低估了「世代差異」的影響程度，而這差異會造成客戶對於數位化體驗的興趣與接受程度。
3.對許多消費者而言，企業提供的數位化客戶體驗，讓人大失所望。
針對這份報告，SmartM整理重點如下：
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