【SmartM解讀】線下零售巨頭沃爾瑪開發「面部識別系統」，能在偵測客戶不滿情緒當下，通知員工提高服務水平。近來沃爾瑪積極補足線上技術的不足，期望提高與亞馬遜零售之戰的勝算。
如果在超市購物，長時間挪不動寸步的排隊令你心煩意亂，這時有超市員工面帶微笑，詢問你有什麼需要幫忙，並幫你解決了問題，你是否瞬間感到賓至如歸，暗自打定下回再來。
沃爾瑪就針對線下體驗的改善，玩了些高科技的玩意。
沃爾瑪新「面部識別系統」，看穿顧客的不滿情緒
每日郵報報導，沃爾瑪正開發面部識別系統，用在結賬處識別用戶的情緒。該技術主要針對排隊起始到結賬過程，攝像機記錄下顧客的面部表情和肢體動作，然後分析他們是否不滿，不滿意程度又如何。一旦檢測出有程度高的低落情緒，系統會警告員工，還將此記錄在案，同時管理人員將知會對應員工提高服務水平，緩和用戶情緒。
另外，沃爾瑪還將用該分析技術分析購買者購買行為趨勢。通過生物特徵識別和情感數據，與實際用戶交易的數據相關聯，檢測因不滿情緒使得用戶產生的購買習慣變化。按沃爾瑪的構想，這能幫助「識別出顧客消費顯著跌落，或顧客就因累積的不滿，轉而投向其他購物門店懷抱。」
一切都是防患於未然。改善現有用戶體驗，盡心盡力留住他們，總比狂砸錢投廣告開發新用戶，最後客戶因為體不佳而流失來的好。
但沃爾瑪旨在創造良好的線下購物體驗氛圍，能否如願以償？站在消費者角度看，有超市員工關切自己需求，或還有令你稱心如意的反饋，就跟社交媒體時代，人人都有麥克風般，因個人存在感增強帶來的喜悅感。
可這種「老大哥」式的「監測」，某種程度或讓人感到不適，尤其無從知曉這些數據將如何被利用，隱私如何保障等都需考慮。否則反而有損購物體驗，得不償失。
實際上，除情緒識別的黑科技外，剛又問鼎世界500強的沃爾瑪，日前還用了些高新技術增添競爭籌碼。
最近沃爾瑪引入了Cash360機器，它的功用是清點現金、跟進門店賬目。這台機器以每秒清點８張鈔票，每分鍾清點3000枚硬幣，較人類工作更有效，為此有數千個時薪為13美元的工作崗位遭裁減。由此能縮減部分人力成本，提升門店運營效率。
在貨物庫存檢查及運輸方面，沃爾瑪也搞了類似亞馬遜的無人機項目，提高效率，改善用戶體驗。一方面，沃爾瑪在配送中心使用無人機30張／秒拍照，確保商品擺放貨架無誤，發現擺放錯誤時，以實時跟蹤地圖的紅色標記提醒，工作人員便能快速找到，並將商品回歸正確位置；另一方面，無人機還被沃爾瑪用以投遞貨物，縮短運輸時間。
剛過去６月，沃爾瑪才測試了一個自助雜貨亭，面積為20 英尺乘以80
英尺。目的主要是打通線上與線下，探索新零售模式。用戶線上購物時選擇附近門店和「自助服務」，下單付款後，將收到確認碼，憑確認碼去雜貨亭取貨，這項服務是24小時的。
沃爾瑪做的這些，看起來和它的對頭亞馬遜有些相似。
對抗頭號對手亞馬遜，沃爾瑪向線上延伸
去年底，亞馬遜在英國完成首次正式無人機送貨，給英國劍橋附近的一名男子送去了亞馬遜的機頂盒和爆米花，飛行過程共13分鐘。6月，亞馬遜針對人潮擁擠城市難建大面積的經營中心的痛點，搞了個存放數百架無人機九層蜂巢（nine-story
hive）專利。亞馬遜還大開腦洞想做水下倉庫，包裹能由聲音觸發，自動浮出水面。
與沃爾瑪往線上延伸相反，亞馬遜的觸角在往下走。早在2015年亞馬遜就建立了實體書店，迄今共6家門店均達收支平衡。這為後來亞馬遜拓展線下埋下伏筆。
去年底，Amazon
Go的新零售無人便利店曾一度刷屏網絡，直接走進商店，挑選商品後離開，全程沒有排隊，沒有結賬。還有類似麥當勞得來速模式的AmazonFresh
Pickup，針對農產品、肉類、乳製品等生鮮產品，在應用選定，預約時間段開車來取即可，車都不用下，有相應人員會把你訂的商品放到後備箱。
作為唯一在業務規模和資金方面與亞馬遜匹敵的公司，曾經的線下巨頭沃爾瑪多年來一直在彌補線上短板，光今年就花30億美元收購了Jet.com，還有做運動服飾的
Moosejaw、賣鞋的 ShoeBuy，復古女裝電商 ModCloth ，幾乎每月收購一個電商。
雖說論體量、營收，現階段亞馬遜還比不上沃爾瑪，但有華爾街人士近期指出，亞馬遜正贏得與沃爾瑪零售爭戰的勝利。目前，亞馬遜零售額增速達25
％以上，美國在線銷售額為沃爾瑪的６倍，照此情況按照營收來衡量，亞馬遜達到後者盈利水平，也許只需不到十年。
延伸閱讀
面對電商攻勢，實體零售開始絕地反擊
原文出處
36Kr
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