【SmartM解讀】經營之路，難免遇到處理不妥當之處，面對危機處理，避開「膝蓋反射」反應、不要隱藏錯誤、發表簡潔有力的聲明，並制定往後處理的完善方針，才能在危機時化險為夷。
企業經營之路，難免會有規劃不夠完善的情況。2017年10月初，多芬沐浴乳廣告引發種族歧視爭論，隨即有數萬名網友湧入多芬粉專和推特要求道歉；2016年4月，聯合航空航警將一名華裔醫生強行拉下飛機，CEO第一時間表示對事件感到「沮喪」，支吾其詞的聲明隨即引起網友憤怒，在網路社群上鋪天蓋地指責聯航。
網路時代資訊傳播快速，做好危機處理反而有機會化險為夷。企業爆發公關危機時，通常會有成千上萬的網友分享資訊、湧入粉專，此時企業已無法像過往用「冷處理」或「協調媒體」來處理問題，美國商業報刊《Inc.》雜誌提出四項方針，協助企業在爆發社群危機時，能短時間內最有效率地解決問題。
1. 不做「膝蓋反射」反應
社群危機爆發時，千萬別為了遏止輿論而「搶快」回應，讓不完善的發言引起更大爭議。以聯航事件為例，聯航執行長 Oscar
Munoz第一時間回應時，避重就輕迴避大眾在意的「暴力」問題，僅對「重新安置旅客的行為」道歉，火上加油讓輿論繼續擴大。
在危機發生的第一時間，中性回應會是較溫和的解方。當公司的社群頁面出現負面言論，小編可以先留言：「謝謝您的回應與建議，我們會立刻處理，並公開回應後續的處理方法。」表達公司處理的誠意，並快速通報，讓公司的領導人、公關、法務、客服等討論，擬定出完善的對外說詞。
2. 不要隱藏錯誤
若是做錯了，就完整解釋問題的前因後果及後續處理。以「華碩的Zenfone價格事件」及「Pinkoi的翻譯時薪事件」為例，兩家公司都很詳細解釋這次問題背後的脈絡、處理方式及後續規劃，讓網友的輿論能稍微平息。
此外，切記不要在公開申明時「隱瞞事實」或「將錯誤推卸給單一人事物」。網路上資訊流通便利，如果網友發現公司的公開申明有瑕疵，或忽略部分事實，只會引起更大的指責和輿論。
3. 簡單有力的澄清及聲明
若遇到不實的指責或抹黑，社群媒體上的申明建議以「直接、易懂」為方向設計。企業可以用圖片、官網聲明達到最大觸及，並方便媒體報導時直接擷取重點，舉例，義美在「鮮奶雞蛋布丁質疑事件」所發的聲明就是一例。
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4. 規劃完善的處理方針
社群危機爆發時，公司都會希望盡快解決危機，但有些方式「絕對不適用」，只會替公司造成反效果，以下提出３點，供企業參考，並做事前規範：
(1) 不要隨意封鎖或刪除負面流言
一般人看到惡意謾罵、詛咒類的留言都會想刪除，但公司刪除留言前應制定好規範，並公開告知網友，避免「控制言論」或「拒絕溝通」的指控出現。
(2) 不要雇用「水軍」來洗假留言
當網路輿論倒成一片，持反方向的言論容易被放大檢視。若是支持公司的言論被發現是「買」來的，不僅會對公司聲譽造成影響，也只會擴大輿論的指責和聲浪。
(3) 應制定員工的網路社群規範
公司公開正式聲明前，各階層的領導人應避免在個人頁面上發表看法、甚至與網友嗆聲，使外人把「個人想法」聯想為「公司立場」，造成更多不必要的爭論和誤會。
延伸閱讀
化危機為轉機：戰勝社群媒體負評
參考資料
Inc.
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