你是不是曾懷疑過社群媒體對消費者購買決策是否真有影響力？你偶爾會質疑社群行銷的潛力嗎？多數企業在社群媒體下功夫，希望能增進品牌知名度及獲得更多顧客。Social
Media Examiner
分享五個社群媒體的操作策略，以改進顧客購買決策的品牌影響力。
1. 改變社交對話
「State
of the American
Consumer」報告中指出，雖然很多美國人在使用社群媒體平台，但只有 5%
的人認為這些平台有益於影響消費者購買決策。更糟的是，62% 的人認為社群媒體毫無影響力！
問題在於企業總認為他們可以利用社群媒體來改變消費者的思考方式。對企業最大的難題是以消費者使用社群媒體的方式來使用社群，而不是以企業想要的方式來使用社群。消費者使用社群媒體是為了交談和聯繫，研究報告都說明消費者在社群媒體上主要用來聯繫家人朋友、跟隨趨勢及發現產品評論或資訊。同時他們也針對熱門商品或新品發表評論。
2008年之後，消費者對於企業的訊息已經愈來愈警覺。如果企業只一直在社群上談論企業本身和產品，是絕對不可能影響消費者購買行為的。要影響消費者，唯有改變對話及與你現有的觀眾互動。如果社群使用者理解你的訊息和意圖是真誠的，他們就會願意和你互動，但如果他們一旦質疑你只想對他們行銷，他們會隱藏你的訊息、或永遠把你從動態訊息上封鎖。社群媒體行銷要透過正面顧客體驗、額外的服務和深度對話，來創造情感上的連結。
2. 吸引千禧世代
千禧世代（1980年之後出生）是社群媒體的主要使用者，不太容易被社群媒體影響。只有
7%的人認為社群媒體對購買決策有影響力、48%的人認為沒有影響。千禧世代習慣在不同的平台和管道上消費，他們不太在乎社群外的意見，但很在乎他們的朋友怎麼想。企業的內容一定要能夠在行動裝置上好閱讀，並且符合他們的喜好和需求。如果不清楚他們需要什麼，就問他們吧！
3. 把顧客從線下帶到線上
社群媒體不是只在真空狀態運作，如果要吸引消費者，你一定要和他們在線上和線下互動。例如 Dr. Pepper
藉由鼓勵消費者創造他們自己的
T恤來參加他們的促銷活動，將線上的活動成功移轉到線下。要將線上線下的顧客體驗做到最好，關鍵在於掌握顧客和你的品牌情感連結，然後下功夫。如果你不知道這個情感連結在何處，最好還是問你的消費者。
4. 開始真正的FB 對話
社群媒體對顧客來說是高度個人化的，顧客想要和「人」互動，不是和「品牌」，他們更希望企業對他們的回應是有人味的。以下是 ADT
使用粉絲專頁「跟」顧客說話、而不是「對」顧客說話的例子。ADT沒有展示他們的安全系統，反而選擇提供旅遊的安全技巧給FB粉絲。這則貼文不講產品，是提供有用的資訊。所以，別再給顧客一堆冰冷生硬的技術訊息，要專注於和顧客的對話。
5. 永遠找得到人
社群媒體是24小時的，顧客總是期待獲得品牌的立即回應，即使是晚上或週末！研究顯示 42%
的顧客希望能在一小時內獲得企業的回應，57%的人希望在晚上或週末也同樣要在一小時內就回應，就算他們理解這不是上班時間。
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