【SmartM解讀】2017聊天機器人調查報告顯示，近七成消費者看中Chatbot的實用性，並期望透過此一管道，更快速的得到企業端的回覆。
自2016年 Facebook、LINE 陸續發表聊天機器人（Chatbot） API
後，聊天機器人已逐漸成為公眾人物及企業與使用者間重要的溝通平台。各大電商、品牌、媒體、社群、公眾人物等皆先後開發了與客戶/大眾快速溝通的
Chatbot。
所謂的Chatbot其實指的是一種服務，透過AI（人工智慧）或自行定義的自動化規則，讓使用者可以透過聊天通訊的介面，與其進行互動。根據相關研究顯示，目前使用聊天及通訊軟體的用戶人數，已經遠遠超過使用社群平台的人數，除了Facebook
Messenger 及 WhatsApp 的使用者超越17
億人外，這些用戶每天皆有90%以上的時間投注在聊天軟體及相關平台上。
對於競爭不斷擴大的電子商務而言，這無疑是項好消息。英國軟體公司Ubisend也針對2012位消費者做了一份「2017聊天機器人調查」（2017
Chatbot survey）（完整報告下載，請點擊連結）。根據這份調查，可以更清楚了解消費者的需求、企業為何需要它以及Chatbot最大的優勢所在等等。在這2012位調查對象中，六成為女性、四成為男性，其中年齡介於26歲到47歲者更超過五成。在這份調查中，Ubisend有幾項重要的發現：
1.消費者不再期待透過講電話、發送郵件來與企業進行溝通。取而代之的是以社群平台、通訊軟體作為彼此業務往來的橋樑。
2.使用過Chatbot的用戶中，有35％的消費者想要得到更多的聊天記錄。
3.超過68%的消費者認為，「有效達成預期效果」是與企業交流過程中最重要的部分。
4.將近七成消費者，期望以更快的速度得到企業端的回覆；21%將Chatbot視為一道更容易和企業取得聯繫的途徑。
5.大約70%消費者看中Chatbot的實用性，除了溝通之外，也想從中獲取更多實用資訊，抑或解決方法。
6. 26歲至36歲消費者，透過聊天機器人，願意花費481歐元來購物。
7.超過43%消費者對於使用Chatbot的企業感到創新；30%則認為這是相當有幫助的；22%對此產生高效率的印象。
根據這份調查的重要數據，SmartM整理如下：
1.68%認為達到「預期的效果」最重要
Ｑ：在與企業溝通的經驗中，你認為最重要的是什麼？
[IMG::14616,624,586::IMG]
2.69%的人，因為「瞬間回覆」而更喜歡與機器人溝通
Ｑ：比起人工回覆，是什麼原因讓你優先考慮使用Chatbot？
[IMG::14617,624,589::IMG]
3.「問問題」、「接收報價與交易」兩種服務最常被使用
Ｑ：以下幾項Chatbot服務是你最常使用的？
[IMG::14618,624,579::IMG]
4.透過Chatbot購物：26-36歲願意花481歐元；37-47遂願意花353歐元
Ｑ：若要透過Chatbot進行購物，你願意花費多少金額？
[IMG::14619,624,561::IMG]
5.43%認為，採用聊天機器人＝創新
Ｑ：對於使用Chatbot的企業，你有什麼感覺？
[IMG::14620,624,583::IMG]
延伸閱讀
Facebook再推新演算法：移除意外點擊，精準投放廣告
資料來源
venturebeat
↧