【SmartM/解讀】在櫃檯前排隊、向店員點餐、付款、取餐，這是一般去速食店用餐的普遍流程。然而，英國牛津大學發表過一份報告，指出速食店從食物準備到供餐流程，至少有
92%人力可以透過機器自動化作業取代。從麥當勞到披薩店，都朝智慧店、自動化邁進，但人類並不因此失去舞台，而是轉向需要思考的研發、創意。
在櫃檯前排隊、向店員點餐、付款、取餐，這是一般去速食店用餐的普遍流程。然而，英國牛津大學發表過一份報告，指出速食店從食物準備到供餐流程，至少有
92%人力可以透過機器自動化作業取代，提供顧客更快速、有效率的服務。
透過科技提升服務效率確實是許多速食業者的發展目標。據統計， 2016
年達美樂披薩在美國有超過一半的訂單是消費者透過網路訂購；Taco
Bell、肯德基、Dunkin’
Donuts 等大型連鎖速食店也早已有自己的線上付費及點菜系統。
麥當勞更宣布，要在
2020 年之前把在美國的 1 萬 4000
家門市都改為「未來體驗店」的形式，全部店家支援線上訂餐及付費系統，消費者在餐廳也可以直接透過機器完成點餐及付款手續。面對速食業開始用機器大量取代人力的做法，許多人也開始擔心，自己會不會被機器取代？
[IMG::14851,624,1380::IMG]
[IMG::14852,624,1379::IMG]
圖片來源：36kr
案例1》美國最大麵包連鎖
Panera Bread
自動化點餐讓訂單大增，人力轉拚品質
科技並非只有「取代」人力一途，若善用科技提升顧客消費的便利性、進而增加來客數，將創造更多服務顧客的人力需求。
美國最大麵包連鎖店
Panera Bread 在 2014 年宣布 “ Panera Bread 2.0 ”
的計畫，不只推出網路訂購服務，也透過機械化與自動化取代以往在點餐、付款、食物烹調上需要的大量人力。直觀上，人們都推測
Panera Bread 的人力成本會因此降低，但結果與預期相反。
在 Panera
Bread 2.0推出之前， Panera Bread 的人力成本占總成本
29.7%； Panera Bread 2.0 推出 2 年後，人力成本卻上升到
32.5%。對此，Panera Bread 的總裁 Blaine Hurst
表示，線上訂單及自助式的點菜機器降低了顧客的消費成本，也使訂單數量水漲船高， Panera Bread
因此雇用更多員工管控食物品質及烹調流程，店家也需要更多人力服務增加的來客數。
[IMG::14849,624,1379::IMG]
Panera Bread
機械、自動化取代點餐流程人力，但其人力成本不減反增。因為自動化帶來訂單大增，Panera Bread花更多人力，控管食物、提升服務。
圖表來源：Statista
星巴克在 2015
年推出訂餐App，讓顧客可以在遠端直接訂餐及付費，來客數大幅增加，讓星巴克在各門市雇用更多咖啡師，也開始研究新的店面設設計，希望撤掉收銀台以增加更多沖泡咖啡的空間。
銀行業者推行 ATM
之初，許多人擔心銀行業的人力需求會大幅降低，而事實不然：銀行業者有 ATM 處理簡易業務後，便有心力加開分行，聘僱更多銀行行員處理顧客較複雜的需求。
案例2》美國新創披薩店 Zume
Pizza
靠機械做披薩，增聘員工做口味研發
近幾年在美國成立的新創披薩店面 “Zume
Pizza”，使用機械製作披薩，完全取代要靠人力製作披薩的需求。相較於同業的人力成本占總成本 25%
～ 30%左右，Zume Pizza 的人力成本僅占總成本
14%。 Zume Pizza 執行長
Julia Collins
表示，機械並不會取代勞力，只會取代重複性質高的工作。雖然 Zume Pizza
節省了製作披薩的勞力，但也聘僱許多員工負責披薩口味的研發、與農家購買披薩原料、行銷品牌等。
[IMG::14850,624,1380::IMG]
在科技蓬勃發展的現代，使用科技提升顧客消費的方便性以提升消費意願，無疑是許多速食業者的發展方向。為了避免被機器取代，人們應增進自我能力、盡量避免從事勞力性質及重複性高的工作；勤於思考與創新，讓自己的價值在於「思考」，無可取代。
延伸閱讀
星巴克採用行動支付，但真能縮減排隊時間嗎？
參考資料
Entrepreneur
↧