【SmartM解讀】社群評論不只能作為消費者購買商品的考量因素，品牌能透過將評論置入官方網站、逐一互動、找出品牌推廣大使、採納意見做為發展方向，培養忠實客戶並創造絕大商機。
品牌消費者的真實意見，是最好的銷售語言，其中，社群評論因擁有「直接曝光」的特性，成為最被品牌重視的消費者購買因素之一。根據客戶評論軟體公司ReviewTrackers的數據，50％的消費者在購買商品時，會積極查閱線上評論，此外，調研公司Dimensional
Research報告指出，90％的受訪者認為正面評價會影響其購買行為；86％的受訪者則表示，自己選購商品時會考慮負面評價的多寡。
社群評論對消費者的影響力不容小覷，線上反饋能協助品牌打造知名度與忠實客戶。許多公司只是被動地觀看意見而無所作為，白白浪費了評論再利用的大好機會，事實上，「主動出擊」才能將評論效益最大化。品牌想有效利用線上反饋，不妨參考以下4招：
1.整合評論，置入品牌網站
透過整合評論與行動呼籲按鈕，品牌能以簡潔有力的方式，與訪客建立初步互信。縱然消費者評論說服力高，卻不是每個人都有閒情逸致看完所有評論，這時，將社群五星評級、評價圖表置入網站頁面，能協助顧客快速獲取資訊，若以行動呼籲按鈕加以輔助，更能使網頁瀏覽者轉為消費者，創造導購。
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美國牙醫診所Definition
Dental在網頁中置入社群評級圖示、行動呼籲按鈕，藉此與訪客建立信任。
2.逐一回應，創造雙向互動
藉由直接回應消費者評論，品牌能順勢建立良好信譽。社群評論提供了品牌與客戶互動的絕佳機會，面對正面評論，品牌可以簡單地回覆感謝語，以增加客戶持續交流的動機；若收到負面評價，則可以先確認顧客給予負評的原因，再針對不同狀況進行禮貌性回覆，如：商品體驗不符合顧客期望時，回覆道歉語與解決辦法。
事實上，負評並沒有絕對壞處，妥善回覆反而能為品牌創造優勢。根據網路行銷顧問公司Econsultancy的數據，68%顧客在看到正負面混合的評價時，更願意相信評論的真實性，而藉由「公開回覆」方式回應負評，品牌能讓消費者注意到公司解決問題的積極度，並將留下負評者轉為忠實客戶。
3.鼓勵發言，讓客戶成為推廣大使
將忠實客戶轉為品牌大使，不僅省下名人代言的費用，還能透過最真實的推薦，達到更高行銷效益。品牌推廣大使，指的是基於喜愛品牌或商品，而願意主動將資訊分享給他人的品牌擁護者，這群人無疑是品牌最需專注經營及培養關係的客戶群，對此，品牌可以從海量評論中，找出具有上述特質的客戶，透過給予特殊獎勵、提供有價值的資訊等方式，激發他們在社群中討論與分享的動機。
時尚電商ZALORA舉辦的品牌大使計劃，就是以忠實客戶作為口碑推手的絕佳例證。ZALORA在Facebook與Instagram上擁有眾多粉絲，這些粉絲不僅時常在社群展示穿搭照片，更常因自身喜愛而主動宣傳品牌，因此，ZALORA藉由讓品牌大使抽取佣金、預先提供優惠資訊等特殊獎勵，增強忠實客戶為品牌推廣的動力。
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4.仔細審視，洞悉優勢並改善缺失
顧客評論作為大多數消費者評估商品的基準，還能幫助品牌去蕪存菁，創造更優質的消費者體驗。藉由歸類各式評論的原因，品牌未來發展輪廓也得以被描繪，正面評論指出品牌可深耕的強項，負面評論則提醒短期或長期內，品牌需要改進的弱點。
在社群網路強力滲透生活的時代，品牌應比過去更積極面對顧客聲音，透過這些真實反饋，品牌能夠換取更高的品牌信賴感，培養顧客忠誠度，進而利用口碑創造絕大商機。
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參考資料
ADWEEK
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