【SmartM解讀】公開的負評留言關乎大眾觀感，懂得同理、公開處理並承擔責任，品牌形象才會在顧客心中留存。
網路評論對品牌名聲及產品銷量有著舉足輕重的影響。據市調公司 Dimensional
Research
統計，90%的消費者會在決定購買行為前，上網查看該品牌和產品的相關評價，其中，86%的顧客會因為看到負面評價，而降低自己的消費意願；在Yelp（美國最大評論網站）上的統計更指出，店家平均多出一顆星等，將能提升5%到9%的年收入，但只要出現一條負面評論，就可能損失30位潛在顧客。
面對網路上的負面評價，《ClickZ》網站統整了3招攻略，幫助企業即時處理，將負面留言的傷害降到最低。
1. 即時處理，同理顧客感受
當網上出現負面留言，企業應該立即回覆、私訊詢問對方相關細節，並以此做後續處理。
回覆負面留言的口氣，建議以「親和、同理」為主，並展現處理問題的誠意。像是「很遺憾知道您有這麼不愉快的經歷，我們會私訊您詢問相關細節，並盡速處理！」誠懇回覆負面評價，除了能安撫留言者，也能向其他網友展現企業處理負面評論的誠意。
而企業看到負面評價時，千萬不要築起防衛意識，直接與留言者「據理力爭」。這樣不僅無法解決問題，其他網友也會覺得企業「不肯負責任、禁不起任何質疑」，增加負面評論造成的聲浪，與其強勢地正面迎擊，不如先留言安撫，再透過私訊了解實際內容才是解決方法。
2. 公開處理過程，展示解決的誠意
如果負面留言的指控屬實，且影響層面很廣，企業應該誠懇道歉，並詳細解釋問題發生的原因及處理過程，讓指控者及網友感受到企業處理問題的誠意。
舉例而言，手機銀行Monzo就以誠懇的處理方式趨緩批評的聲浪，是值得參考的例子。當時，Monzo因系統問題，造成現金支付功能無預警中斷，面對使用者的不便和憤怒，Monzo在Twitter、官網及其APP上慎重道歉，其技術主管也撰寫文章，詳細解釋問題發生的原因、處理過程，及他們防止問題再度發生的策略。
處理負面評論不只是和留言者私下溝通，更該在原先的公開留言上適當回應。當企業處理完這些留言後，記得在原先的負面評論下留言，表示問題「已經處理完畢」，確保之後看到留言的網友不會被留言影響。
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手機銀行Monzo在公開訊息回覆，指出事件正在處理中
3. 承擔責任，不吝於給予賠償
資訊時代，好事傳千里，壞事也傳千里。網路時代、資訊流通快速，如果企業刻意壓下負面資訊，只會讓網友發現時更加憤怒，加重負面留言造成的影響。因此，企業處理問題時，千萬不要抱有「推卸責任」或「隱瞞事實」的心態。
此外，企業應該要對顧客的負面體驗負責，千萬不要將責任歸咎於單一對象。舉例來說，如果負面留言的起因是單一員工與顧客發生爭執，不要將責任全歸因於「員工本身的問題」，畢竟顧客是來「企業」消費，而非找單一員工服務，所以企業理應負起對應的責任，並提供顧客合理的賠償。
延伸閱讀
當負面留言灌爆粉絲團…社群時代，危機處理應遵守的４項方針
參考資料
ClickZ
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