電子商務店家們，您真的了解您的顧客嗎？對於顧客的消費體驗，如何精準獲知？市面上有許多專為企業提供市場與產業動態的研究公司，但一份報告或一套服務往往要價不斐。其實要了解顧客需求和想法、掌握市場動向並不用花大錢，也不用耗費太多人力物力。線上問卷調查就是最經濟實惠的方法，也是了解顧客最快、最直接的方式。
線上問卷妙用多，行銷公司Ecommerce Rules歸納出以下三大功用：
1. 了解顧客的產品需求
問卷能為產品線的開發提供重要參考資訊。美國寵物玩具店PrideBites就從問卷調查發現飼主其實不常與寵物玩水，因此PrideBites不再把重心放在防水玩具上。另外，顧客很重視玩具的耐用性，因此他們增加了橡膠玩具的供應量。
2. 事先解決問題
透過了解顧客購物體驗的問卷，例如對網站速度與交易處理的滿意度，就能及時改善網站，阻止顧客不滿爆發的悲劇。相較於顧客對價格或商品滿意度的主觀感受，這類問卷較客觀，而且效益更廣，能吸引更多顧客上門。
3. 不花大錢獲得市場情報
即使只是幾個簡單的問題也能讓你與市場脈動接軌。背包廠商Timbuk2就用兩個問題的問卷調查顧客對其品牌的觀感，再根據調查結果調整行銷資源，把錢用在刀口上。
選擇適當平台與位置投放問卷
製作問卷的第一步是根據公司強項與規模選擇合適的問卷平台。如果你的公司才剛起步，就不要用跨國企業專用的平台。另外，平台的圖樣與色彩也要跟品牌搭配。
問卷放哪裡好呢？電商顧問公司Econsultancy建議把問卷放在訂單確認頁，讓顧客完成交易後才填寫，避免準備下訂單的顧客分心（圖一）。
圖一：結帳頁面的問卷
資料來源：Econsultancy
雖然這樣的設計只有成交的顧客才能填問卷，但好處是你可以獲得更具體、更有參考價值的資訊，因為許多執意要買的顧客會更認真地回覆問卷。即使問卷數不多，但資料可用性更高，畢竟與其收到數百份沒用的問卷，不如拿到幾份能確實改善或解決問題的問卷。
5分鐘內搞定的問卷內容
記住，問卷內容愈多、愈複雜，顧客愈懶得填寫，所以要盡量簡潔、避免複雜的選項或多選題，而且5分鐘內可以搞定。你可以在問卷上方簡單說明一下內容。
除了與自家商品有關的問題外，Econsultancy建議以下幾個必放的題目：
你會向他人推薦這個網站嗎？用1到10的方式讓顧客評分。這能讓你了解網站的運作成效。你也可以在題目旁邊設置Facebook與Google+按鈕，讓顧客順手推薦。
找到想購買商品的容易度？
結帳的容易度？
任何意見？用空格讓顧客自由發揮。
選擇你的原因？這能讓你了解網站的優缺點，並及早制定對策。假如顧客是因為沒有其他選擇而來，這表示你必須留意新競爭對手，因為這些顧客的忠誠度可能不高。
別忘了給填問卷的顧客一些獎勵，例如折價券或贈品，或用比賽方式吸引顧客填寫。
問卷調查能讓你立即獲得有用的參考資訊，並準確地知道需要改進的地方。用對問題和方法，你就能輕鬆掌握顧客的心。
延伸閱讀：聰明調整成本與價格，追求電商最大利潤
嚴禁抄襲，若欲轉載，敬請註明出處「SmartM」並附上原文連結。
歡迎各大媒體交換文章連結。
圖片來源：主圖、縮圖: http://photopin.com/search
加入SmartM粉絲團，更多電商訊息等你關注 https://www.facebook.com/smartm.tw
↧