【SmartM解讀】企業在社群平台上，到底要如何讓消費者族群知道「我們真的在乎你」呢？
根據統計，80%的企業認為其在社群平台上提供給顧客的服務令人滿意，然而實際調查卻發現只有8%的人同意，由此可見理想和現實的差異甚鉅，所以企業在社群平台上，要如何讓消費者族群知道「我們真的在乎你」呢？
1.越投入社群媒體，效果越好
Forrester的研究顯示，使用社交媒體並與品牌互動的消費者，在接下來的一年內有五成的機率可能性購買該品牌。此外同一研究也顯示，參與度提升，一年內的購買量能提升近乎一倍。
儘管許多企業已知社交媒體重要性，歐系品牌仍夠投入，一份由BCG及NICE問卷調查顯示，歐洲消費者在社群媒體上享受的服務十分不足，其中有33%人因為過於耗時，選擇不使用企業的群媒服務管道。
2.個人化服務將更能受到消費者青睞
調查指出，68%的消費者不喜愛某品牌是因為覺得「多我一個人也沒人在乎」，要避免讓消費者有這種負面聯想，線上音樂串流服務品牌Spotify的線上服務帳號@SpotifyCares，就是個非常成功的例子，不時有創意的回應，更顯品牌真心熱誠的幫顧客解決問題。
有用戶惡搞的在板上求婚，@SpotifyCares居然各別用不同首歌曲的名稱組合成回應，以歌單的形式回應在下面，許多用戶看到之後瘋狂轉載。
3.用良性循環讓團隊提升
透過增加社群服務團隊的權力，進而用「良性內容循環」讓團隊成長，加拿大電信營運商TELUS客服團隊（TELUS Support）歸納了下圖的服務要點，迅速提供消費者相關內容。
TELUS Support團隊強調，協作和溝通是行銷人員和團隊為客戶提高品牌體驗不可或缺的元素。
4.重視整合，讓每個問題都能得到解決
身在與客戶互動密切的能源產業，蘇格蘭電力（Scottish Power）將社群媒體與傳統CRM客戶管理系統整合，應用於服務主要客戶。蘇格蘭電力的社群行銷部門在發想的行銷方案原則是：「我們當然可以做世界上最好的社群行銷，但若沒有在這個服務平台對客戶付出關懷，這一切就是行銷伎倆而已，談不上什麼價值。」
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參考資料
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